TEST – MULTICANALITà E MASS MEDIA

Un’amministrazione deve utilizzare i canali e le modalità di comunicazione adeguati alla numerosità e alla
specificità dell’utenza e al tipo e al grado di complessità dei servizi offerti.
Come consideri questa frase?

La comunicazione personale…(completa la frase)

Qual è il ruolo dell’operatore di contatto?

Nella comunicazione “front office” la consapevolezza e la responsabilità degli operatori nei confronti
delle persone con cui entrano in contatto e in scambio comunicativo sono valori fondanti, e si manifestano
nella fiducia reciproca e nel rispetto.

L’operatore deve possedere:
 forte motivazione e orientamento al servizio
 spiccate capacità relazionali e comunicative
 pazienza e resistenza allo stress
 capacità di concentrazione
 abilità di problem solving
 flessibilità e creatività
 capacità di autocontrollo
 approfondite conoscenze specifiche sul proprio ente
 abilità informatiche

Si chiama “ascolto attivo” un’abilità che richiede formazione, impegno, intenzionalità.

La scienze di comunicazione che porta il nome di “cronemica”…(completa la frase)

La logica della “multicanalità” si basa su molteplici accessi sia fisici sia virtuali, che dovrebbero offrire
servizi integrati, fruibili ovunque facilmente e in tempo reale.

L’interactive voice response, lo strumento vocale automatico adottato da diversi enti pubblici soprattutto
grandi, ostico nelle procedure, rigido nelle soluzioni, asettico nel contatto, non è una soluzione adeguata
per facilitare il dialogo.

Il call center e il contact center sono…(completa la frase)

La scelta di una strategia multicanale, che integri la possibilità di sportello fisico, telefonico e virtuale,
dipende da una serie di elementi che caratterizzano le singole realtà e da fattori propri di ciascun contesto:
 grado di sviluppo della relazione col cittadino
 livello culturale del territorio
 evoluzione delle condizioni organizzative

In Italia il numero delle strutture che si possono definire contact center è basso e c’è differenza tra il
ricorrere a personale interno (reperibile e preparato) e l’affidare il servizio in outsourcing a ditte esterne
con migliaia di addetti, dislocati e che svolgono un velocissimo e superficiale addestramento nella materia
specifica.

Insieme al telefono il mailing copre oggi parte della comunicazione interna delle AA.PP, ed è diventato
importante anche nella comunicazione esterna.

L’ e-mail:

La creazione di sportelli dedicati a target specifici di utenza risponde all’esigenza di offrire
comunicazioni utili e rilevanti rispetto alle diverse necessità; per farlo l’amministrazione non deve attivare
un processo di monitoraggio dell’utenza che permetta di definire il proprio interlocutore.

Gli sportelli unici generano…(completa la frase)

Lo sportello unico per le attività produttive è nato nel 1998 (ministro Bassanini) con lo scopo di
avvicinare il nostro sistema industriale agli standard europei; ma anche per combattere la corruzione e le
infiltrazioni della criminalità organizzata nel mondo imprenditoriale.

I chioschi telematici sono terminali utilizzabili in modalità non self service per le informazioni e per le
transazioni, in genere dislocati all’interno degli uffici o in altri luoghi frequentati dal pubblico.

La mission degli Urp (Uffici per le relazioni con il pubblico) è facilitare, migliorare ed estendere l’accesso
ai servizi pubblici, nella varietà dei contesti in cui avviene l’incontro tra cittadini e amministrazioni.

Le Urp hanno funzioni di comunicazione integrata:

La dinamica intra e interorganizativa ha un assetto importante, in quanto il front office deve rapportarsi
con i cittadini, le imprese e con gli altri enti amministrativi in un ventaglio ampio di funzioni, ma non può
svolgerle se il suo back office non è

Il personale deve essere altamente competente in relazione a conoscenza delle leggi, degli atti, degli statuti, dei regolamenti, delle disposizioni, delle deliberazioni; conoscenza dell’organizzazione di appartenenza, delle sue strutture; accoglienza al pubblico e alle tecniche di interazione e di ascolto attivo; tecniche di marketing; redazione di materiali multicanali e utilizzo dei sistemi tecnologici e dei linguaggi informatici.

Il reclutamento dei dirigenti e degli operatori, affidato alla Scuola superiore della pubblica amministrazione e al Formez, deve privilegiare…(completa la frase)

I profili manageriali richiesti sono quelli capaci di lavorare in sistemi complessi, di progettare attività, valutare risultati, analizzare costi e rendimenti.

L’ Urp rappresenta l’ambito di innovazione della P.A. nei casi in cui l’ufficio è collocato in un settore dedicato, oppure in staff alla direzione generale oppure sia compreso nella line, ad esempio nel settore affari generali o addirittura nell’ufficio del personale.

L’ufficio stampa comunica all’esterno l’attività di un ente attraverso i mass media quindi da un lato c’è la centralità del cittadino e dall’altro la centralità della notizia.

Qual è la differenza tra Urp e l’Ufficio stampa?

Le strutture di staff degli organi elettivi, finalizzate a illustrarne l’attività politica, il programma di governo, i progetti e gli indirizzi politici non si rapportano ai cittadini per ottenere il consenso.

La tecnologia consegue obiettivi utili solo se gli esseri umani non la subiscono, ma si mobilitano per riadattarvi le loro culture e applicano queste traduzioni nelle pratiche quotidiane.

Cosa significa dire che ogni rete ha natura fluida e inclusiva?