TEST – IL RAGGIUNGIMENTO DEI RISULTATI: CUSTOMER SATISFACTION

La valutazione del livello di customer satisfaction è di importanza essenziale all’interno di una struttura turistica in quanto consente di valutare l’efficienza delle politiche di marketing adottate, analizzare il reale livello di soddisfazione dei turisti, individuare i punti di forza e di debolezza della struttura e mettere in atto potenziali fattori correttivi.
Come consideri questa frase?

Gli strumenti per valutare il livello di soddisfazione della clientela sono:
a. personale addetto al front office
b. questionario telefonico
c. questionario face to face
d. questionario cartaceo

Il punto di debolezza del questionario telefonico è che spesso il momento di somministrazione avviene in un periodo eccessivamente distante rispetto a quello dell’erogazione del servizio determinando una mancanza di risposte o risposte poco veritiere.

I punti di forza del questionario cartaceo sono…(completa la frase)

Al questionario somministrato ai clienti della struttura turistica deve seguire un’elaborazione dei dati che non serve a effettuare un bilancio sul management turistico.

Le caratteristiche che deve possedere un questionario di customer satisfaction sono:
a. essere breve
b. essere scritto in modo chiaro, conciso e corretto
c. non contenere sigle, acronimi e termini tecnici
d. essere anonimo
e. non violare la privacy dei destinatari

E’ opportuno che all’interno del questionario siano richiesti i dati anagrafici quali l’età, provenienza
geografica (escluso l’indirizzo) e sesso del rispondente; tuttavia il nome e cognome non devono essere richiesti.

I fattori da valutare in una struttura turistica sono la professionalità, la cortesia e competenza del
personale aziendale, la qualità dei servizi offerti, il canale tramite il quale si è venuti a conoscenza della struttura, la posizione geografica della struttura e il rapporto qualità/prezzo.

Il questionario può prevedere due tipologie di risposte:
a. questionario a risposta chiusa
b. questionario a risposta aperta

Qual è la differenza tra risposta “dicotomica” e risposta “a scelta multipla”?

Nel questionario con risposte della “scala di LiKert” il rispondente dichiara l’intensità del proprio
accordo o disaccordo sull’affermazione posta.

La scala di importanza è caratterizzata dagli aggettivi attribuiti all’importanza di un aspetto che prevede la scelta tra:
a. estremamente importante
b. molto importante
c. abbastanza importante
d. non molto importante
e. per nulla importante

La scala di valutazione consta di cinque opzioni, eccellente, molto buono, buono, discreto e scadente.

Un cliente che nella scala di intenzione sceglie l’opzione “di certo lo acquisterei” mostra un grado di
soddisfazione elevato.

Nel questionario di customer satisfaction di una struttura turistica è importante che nelle possibili
alternative di risposta vi sia sempre l’opzione “Altro” con accanto la possibilità di scrivere la propria
opzione.

Affinchè un’azienda possa essere formata da collaboratori che operino in sinergia e collaborazione tra
loro e con il management, è necessario adottare politiche di marketing esterno che valorizzino il lavoratore e lo facciano sentire parte integrante dell’azienda.

Nella valutazione dei questionari un fattore centrale è rappresentato…(completa la frase)

L’analisi del ciclo di vita del prodotto prevede le seguenti fasi:

La fase di declino è quella in cui l’azienda ha acquisito clienti e continua ad attrarre una buona parte del mercato che ancora non conosce il prodotto; in questa fase il management dovrebbe reinvestire gli utili aziendali cercando di differenziare nuovamente il prodotto.

La fase di sviluppo è caratterizzata da un tasso di aumento delle vendite che rallenta in quanto altre
aziende, nel frattempo, si sono inserite nel mercato di riferimento introducendo ciò che in passato
costituiva per la nostra azienda il differenziale.

La fase di declino è caratterizzata da vendite che non permettono di coprire i costi aziendali; il prodotto è ormai obsoleto e altre offerte turistiche si sono affermate nel mercato in quanto reputate all’avanguardia e innovative.

Nel caso in cui i questionari di customer satisfaction siano stati negativi bisogna adottare azioni
correttive. Le modifiche possono essere di tre tipologie:

Nella fase relativa alle modifiche di mercato l’azienda deve cercare di acquisire la quota di mercato che non è stata ancora raggiunta; una delle strategie per raggiungere tale obiettivo è conquistare la quota di mercato dei concorrenti.

Con una buona campagna di marketing si possono proporre prezzi altamente concorrenziali, così da
raggiungere la fetta di mercato dei concorrenti.

Che cos’ è la strategia relativa alla modifica del prodotto?

Le modifiche del marketing mix si praticano quando il management desidera rinnovare completamente la propria offerta; saranno necessari lo studio del mercato e l’ideazione di un nuovo prodotto, che sia innovativo e che abbia quel differenziale in grado di spingere la domanda verso l’offerta.

Il termine “benchmarketing” è un processo di confronto dell’impresa con i principali competitor, al fine di individuare la posizione competitiva rispetto al concorrente con le prestazioni migliori (benchmark).

Il benchmarketing può essere di tre tipologie:
a. interno
b. competitivo
c. generico o funzionale

L’analisi territoriale consente di esaminare i benchmark localizzati in quattro aree territoriali, aziende localizzate nella stessa provincia, aziende localizzate nella stessa regione, aziende localizzate nella stessa nazione e aziende reputate essere eccellenti dal punto di vista internazionale.

Le best practices meritano di essere analizzate nella loro offerta, nel loro servizio, nei prezzi e in tutti
quei fattori che sono portatori di una gestione d’eccellenza.