TEST – IL MARKETING RIVOLTO AL CLIENTE

Le aziende di maggiore successo dimostrano abilità nell’identificare, capire e soddisfare i bisogni e le richieste dei clienti.

Così come ogni cliente è diverso, ogni azienda presenta problematiche uniche che devono essere affrontate ed incorporate nel sistema CRM. L’unico dato certo ed indiscusso di ogni definizione di CRM è semplice: focalizzare il cliente.

Focalizzare il cliente non include l’abilità di gestire tutti i canali attraverso i quali i clienti possono entrare in contatto con l’azienda

Il sistema CRM offre gli strumenti necessari per automatizzare, gestire ed integrare le attività di vendita, marketing e customer service

Le aziende hanno scoperto che dall’implementazione di un programma CRM efficiente, possono aspettarsi un aumento delle vendite e della fedeltà dei clienti.

La strategia di business che un’azienda deve seguire, per sopravvivere all’evoluzione, deve essere focalizzata alla gestione del ciclo di vita del cliente per aumentarne la fidelizzazione e su una nuova attenzione all’efficienza dei processi aziendali.

Secondo un’accezione ristretta, il CRM non è un sistema di interazione con i clienti

Il CRM non è solo tecnologia, benché essa rappresenti un importante fattore abilitante; non è solo attività di marketing, poiché coinvolge tutta un’organizzazione in un cambiamento che è innanzitutto di tipo culturale, perché sposta il focus da una concezione del mercato trainata dal prodotto/servizio ad una guidata dal cliente: la Customer centric view.

L’implementazione di un sistema completo di CRM genera un ciclo continuo costituito da due fasi principali. La prima riguarda la funzione marketing, la seconda coinvolge maggiormente il settore progettazione/produzione.

L’automazione e l’introduzione di tecnologia necessarie per supportare un sistema complesso di CRM hanno effetti sulla possibilità di accesso e fruizione delle informazioni aziendali aumentandone la flessibilità ed eliminando la necessità di livelli intermedi.

Mentre la qualità del prodotto o del servizio offerto da un’azienda può essere eguagliato in modo relativamente semplice dalla concorrenza attraverso l’impiego di tecnologie simile e l’impegno di risorse finanziarie adeguate, la capacità di andare incontro con maggiore prontezza alle esigenze dei clienti, o addirittura anticiparle, è un vantaggio competitivo molto più facile da mantenere sul mercato.

L’acquisizione di nuovi clienti ha lo scopo di aumentare il grado di copertura del business in cui si opera, attraverso l’individuazione di:

• Nuovi potenziali segmenti di mercato;
• Nuove combinazioni di prodotti e servizi.

L’incremento della redditività dei clienti acquisiti, ha come finalità quella di ampliare e rafforzare il proprio ruolo di fornitore presso ciascun cliente attivo.

Come consideri questa affermazione?

L’ultimo obiettivo strategico del CRM è lo sviluppo di iniziative per rafforzare il rapporto cliente-impresa, intervenendo in modo particolare a monte della fase in cui si manifestano le prime intenzioni d’abbandono.

I clienti fedeli sfavoriscono il risparmio dei costi, in quanto conservare un cliente costa dalle quattro alle sette volte di più di acquisirne uno nuovo.

Il compito di un’impresa rimane quello di mettere in moto un circolo virtuoso, cogliendo le opportunità presenti lungo il ciclo di vita del cliente. Secondo la fase attraversata, vanno predisposte le azioni utili a migliorare la capacità aziendale di incrementare la redditività.

Coinvolgere tutta l’azienda significa:

• Impegno del top management;
• Assegnazione del budget per la soluzione.

Le azioni di CRM più a diretto contatto con il cliente avvengono all’interno del cosiddetto Collaborative CRM, l’ambiente nel quale avvengono i processi di gestione dell’interazione con il cliente sui vari canali disponibili.

Sotto la voce operational CRM sono raggruppate tutte quelle azioni di CRM tendenti a gestire e sincronizzare le interazioni dei clienti con le funzioni commerciali, di marketing e di assistenza ed a garantire il coordinamento con l’approvvigionamento e la produzione.

Come consideri questa affermazione?

Non è essenziale mantenere tutti informati sullo stato del progetto ad ogni fase.

Come definiresti questa affermazione?

Il personale tecnico/informatico deve essere coinvolto nel lavoro di specifica, selezione e personalizzazione del sistema CRM effettivo. Il gruppo tecnico DEVE essere attivamente coinvolto in ogni fase dello sviluppo del sistema ed acquisire un buon livello di conoscenza del sistema scelto ed installato.

L’analisi dei bisogni è un momento decisamente tranquillo per il successo del progetto CRM, a differenza di come molti credono.

Identificare gli obiettivi essenziali all’interno di ogni settore e definire insieme gli obiettivi comuni e le modalità in cui il sistema CRM dovrebbe impattare con ogni gruppo di lavoro e con l’azienda globalmente.

Nella fase di Analisi e Specifiche viene sviluppato il Progetto, le sue caratteristiche ed i suoi tempi.

Il successo del sistema CRM dipende nell’impegno che si rivolge ad ottenere un’implementazione strategica.

Nella fase di Configurazione e Personalizzazione del Sistema, il sistema CRM deve essere configurato e personalizzato per soddisfare tutte le necessità dell’azienda. In questa fase deve iniziare anche l’addestramento tecnico al personale.

Come definiresti questa affermazione?

Nella fase di Configurazione e Personalizzazione del Sistema occorre valutare le funzioni aziendali coinvolte, bisogna catalogare tutte le applicazioni gestionali che dovranno far parte del nuovo sistema, senza dimenticare i sistemi di reportistica, gli archivi cartacei

Nella fase di Implementazione finale e Distribuzione si procede all’istruzione formale di tutti gli utente. È necessario che gli utenti realizzino subito un beneficio tangibile dall’uso del nuovo sistema.

Il supporto al sistema richiede l’impiego a tempo pieno di un gestore di sistema all’interno dell’azienda.

Il marketing relazionale, considera prioritario, ai fini del raggiungimento di un vantaggio competitivo, l’obiettivo di mantenere e sviluppare relazioni di lungo periodo con i clienti

Nella fase del Sistema Pilota e Test diQualità, viene sviluppato un prototipo del sistema. Il personale coinvolto ha la possibilità di acquisire familiarità con il processo di installazione e gli altri aspetti del sistema

La customer-based view attribuisce alle relazioni con i clienti il ruolo di fattore capace sia di orientare le decisioni di acquisto della clientela, sia di stabilire il posizionamento competitivo dell’impresa.

Le relazioni con la clientela devono essere poste al centro dell’intera strategia d’impresa e ad esse devono tendere i processi aziendali, richiedendo il ridisegno della strategica di marketing, dell’architettura organizzativa e dei processi aziendali, richiedendo il ridisegno della strategia di marketing, dell’architettura organizzativa e dei processi di formazione del personale, in modo da trasferire il massimo valore ai clienti.

Come definiresti questa affermazione?

Se è vero che il CRM, anche attraverso i suoi nuovi strumenti di information Technology consente di gestire meglio le relazioni con i clienti, è altrettanto vero che esso non costituisce un modello universale in grado di fornire un vantaggio competitivo in ogni circostanza

Con il customer database, i dati a disposizione divengono molto meno delicati, molto meno di quelli derivanti da qualunque altra transazione.

Parallelamente all’esigenza conoscitiva emerge l’importanza di un approccio etico ai clienti, in base al quale le relazioni, e il management, devono costruirsi secondo criteri di trasparenza e reciprocità con il cliente.

Le aziende non devono dichiarare apertamente che i dati individuali sono disponibili nel Customer Database esclusivamente in funzione delle relazioni di business intrattenute con i clienti.

Una volta appurato il significato e le problematiche che porta con sé la privacy, nasce l’esigenza di valutare come la privacy agisca sia da un punto di vista sociale, che da quello etico.

Come definiresti questa affermazione?

Alcuni studi hanno individuato una serie di relazioni esistenti tra il livello di fiducia verso l’impresa, il livello di privacy e la disponibilità relazionale del consumatore

La fiducia non è legata al concetto di privacy.

All’interno di un contesto ipercompetitivo la dimensione motivazionale della fiducia, legata alla qualità funzionale, assume un’importanza decisiva per il successo dell’attività aziendale.

Ancora oggi le aziende focalizzano le loro energie sulla costruzione di relazioni anziché sulla costruzione di database

Come definiresti questa affermazione?

La gestione dell’obiettivo è delicata, non solo perché essa richiede un continuo adeguamento, ma anche perché diviene necessario controllare coloro che sono chiamati ad implementarne l’evoluzione e definire regole di gestione che possono scontrarsi con l’interesse del cliente.

I rapporti di forza tra azienda e cliente sono condizionate solamente dalle norme giuridiche che rendono etico il comportamento dell’azienda.

Gli studi recenti dimostrano che il bisogno di adattamento etico è legato soprattutto ai beni commodity, dove i brand sono indifferenziati e i prezzi sono uguali, situazioni nelle quali, a causa di un’omogeneità dell’offerta, la preoccupazione per la privacy gioca un ruolo rilevante nell’influenzare il comportamento d’acquisto del cliente.

Parlare di etica “relazionale” significa impiegare le politiche e le strategie aziendali per ridurre le incertezze dei clienti riguardo al problema della privacy e aumentare il grado di fiducia e di fedeltà verso l’azienda.

I cookies non consentono di registrare i comportamenti dell’utente sul web

Una soluzione legata al problema etico del call center può ottenersi in occasione del primo contatto con il cliente (suspect) laddove, tramite la raccolta orale del consenso, si crea la condizione per la prosecuzione del colloquio con il messaggio commerciale.

Il CRM genera, accanto a una minore capacità di sviluppo relazionale, anche una minore capacità di acquisizione, trattamento e cessione di informazioni.

Il CRM non dovrebbe rispondere alle esigenze e alle richieste fatte dal cliente

Come definiresti questa affermazione?